Pomiar satysfakcji klienta usług – studium przypadku w branży samochodowej

Customer satisfaction measurement – a case study in the car industry

Bożena Borycka         Sebastian Aderek         

Abstract: 

Reconciling the need of customer satisfaction with the pursuit of profit maximization should be the goal of any modern, well-managed company. The notion of satisfaction is related to the value of the good offered to the customer, which is for him more than the price itself or the standard of performance characteristics. The aim of this study was an attempt to assess the usefulness of selected methods of measuring customer satisfaction in the automotive industry as an example of Suzuki Motor Poland. The analysis of the said case study from the automotive industry revealed that an optimally matched and carried out study can provide the organization with very useful information helping to improve the quality management and thus the quality of products or services provided to customers.

Streszczenie: 

Uzyskanie satysfakcji klienta w harmonii z dążeniem do uzyskania maksymalnego zysku powinno być zamierzeniem kierownictwa każdego nowocześnie i dobrze zarządzanego przedsiębiorstwa. Z pojęciem satysfakcji wiąże się wartość oferowanego dobra dla klienta, która jest dla niego czymś więcej niż sama cena czy poziom cech użytkowych. Celem prezentowanych badań była próba dokonania oceny użyteczności wybranych metod pomiaru satysfakcji klienta w branży motoryzacyjnej na przykładzie Suzuki Motor Poland. Badanie przeprowadzone zostało w wybranym salonie sprzedaży samochodów Suzuki w pozorowanych warunkach wg metody „tajemniczy klient”. Z analizy studium rozpatrywanego przypadku wynika, że optymalnie dobrane i przeprowadzone badanie może dostarczyć organizacji bardzo użytecznych informacji do doskonalenia zarządzania jakością, a tym samym wyrobów czy usług dostarczanych klientom.

Słowa kluczowe: 
jakość obsługi klienta
satysfakcja klienta
Issue: 
88
Pages: 
89
99
Download full text in pdf: 
PDF icon ZN335.pdf
References: 

Broniewska G., Identyfikacja i zaspokajanie potrzeb klienta wewnętrznego, „Problemy Jakości”, 2000, nr 3, s. 8–11.

ISO w praktyce – poradnik, red. B. Zamostny, Wiedza i Praktyka, Warszawa 2014.

Kotler P., Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2005.

Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.

Stoma M., Jakość a satysfakcja – różnice i wzajemne relacje, „Problemy Jakości”, 2009, nr 4, s. 34–37.

Zakępska D., Gwozdek K., Kręta droga do sukcesu, Biuletyn Informacji Szkoleniowych, Obsługa klienta, 2009, nr 5, s. 8–10.

http://suzuki.profes.com.pl/ (dostęp 30.03.2014).

Citation pattern: Borycka NULL, Aderek NULL, Pomiar satysfakcji klienta usług – studium przypadku w branży samochodowej, Scientific Journal of Gdynia Maritime University, No. 88, pp. 89-99, 2015

BibTeX     EndNote